Contact et service clientèle

Quel numéro de téléphone puis-je contacter si j'ai besoin d'aide ?

Notre numéro de téléphone depuis l'Espagne est le 91 828 00 12.

Nos heures d'ouverture sont de 9h à 17h, du lundi au vendredi. Nous nous ferons un plaisir de répondre à toutes vos questions concernant votre réservation.

Nous pouvons également vous aider à répondre à vos questions en envoyant un courriel à ocio.renfe@viajesreina.com.

Quel type de demande puis-je faire à ce numéro ?

Grâce à notre numéro de service à la clientèle, vous pourrez :

• Vous pouvez vous renseigner sur votre réservation.
• Envoyez-nous des suggestions ou des demandes.
• Obtenez de l'aide pour votre processus de réservation en ligne.
• Résoudre les éventuels incidents dans l'utilisation de vos bons.

Acheter chez Renfe Ocio

Que puis-je acheter à Renfe Ocio ?

Sur le site de Renfe Ocio, vous pouvez acheter vos billets et réserver des activités de loisirs sur votre lieu de destination. Notre équipe de spécialistes sélectionne en permanence les offres qui vous intéressent. Sur le site, vous trouverez trois types de services :

• Billets pour des spectacles avec des places numérotées. Pour la plupart des pièces de théâtre, des comédies musicales, des concerts et des événements sportifs, vous pouvez réserver une ou plusieurs places pour la séance de votre choix.
• Billets pour des spectacles non numérotés. Parfois, si la salle n'a pas de places ou si elles ne sont pas numérotées, le client achète un laissez-passer qui lui permet d'accéder à une zone spécifique de la salle lors de la séance choisie, jusqu'à ce que la capacité totale soit atteinte.
• Visites guidées et excursions. Lorsque vous réservez une visite guidée, vous devez choisir le jour (et l'heure, dans certains cas), et votre place sera réservée. Certaines de ces visites offrent des services supplémentaires, tels que la prise en charge à l'hôtel ou la réservation personnelle. Dans ces cas, des informations supplémentaires vous seront demandées au moment de l'achat.
• Tickets pour les musées et les parcs. Ces types de billets, sauf exceptions qui peuvent être indiquées, sont non nominatifs et pour les utiliser il suffit de suivre les instructions indiquées sur le bon.
• Forfaits loisirs avec hôtel et/ou train.

Comment et quand recevrai-je mes billets ?

Une fois que vous aurez effectué votre achat, vous pourrez télécharger vos billets à partir du même site web et vous recevrez également un e-mail de confirmation avec un localisateur et un pdf contenant des informations sur les services contractés. Selon le type d'activité que vous avez acheté, vous trouverez les instructions sur ce bon électronique :

• En remettant le bon directement à l'entrée de l'attraction.
• L'utilisation d'un code de localisation pour retirer votre billet à destination (vous trouverez les lieux de retrait dans les informations sur le produit).
• Téléchargez un e-voucher que vous pourrez utiliser directement sur votre téléphone portable via votre Passbook.

Pourquoi ne puis-je pas choisir un siège avec mon billet ?

Pour certains spectacles, la sélection des sièges via un plan n'est pas disponible. Dans ce cas, notre système est préparé pour toujours vous offrir les meilleures places, en respectant le fait que toutes les places achetées lors d'une même opération seront les unes à côté des autres.

Si vous avez des doutes avant d'effectuer votre achat, vous pouvez nous contacter au 91 828 00 12 où nous serons heureux de vous aider.

Puis-je demander une facture ?

Si vous avez besoin d'une facture pour les services achetés, vous pouvez la demander au numéro 91 828 00 12, où nous vous demanderons vos données fiscales et l'identifiant de votre achat.

Que dois-je faire si le site web affiche une erreur au moment de l'achat ?

Si une altération se produit dans le processus d'achat, ou si le site web ne vous montre pas la confirmation de l'achat, veuillez nous contacter pour obtenir de l'aide, au numéro 91 828 0012 ou à l'adresse ocio.renfe@viajesreina.com.

Que faire si je n'ai pas reçu mon courriel de confirmation ou si je l'ai égaré ?

Si vous avez perdu votre courriel de confirmation, si vous ne l'avez pas reçu ou si vous l'avez oublié chez vous lors de votre voyage, veuillez nous contacter au 91 828 00 12 ou par courriel à ocio.renfe@viajesreina.com.

Utilisation de services achetés

Que se passe-t-il si le spectacle ou la visite que j'ai réservé est annulé ?

En cas de modification du service contracté, nous vous contacterons par courrier électronique ou par téléphone. Il est très important que vous nous fournissiez des coordonnées valables par lesquelles nous pourrons vous joindre. En cas d'annulation après le début du spectacle, ou si une cause soudaine empêche le spectacle d'avoir lieu, veuillez nous contacter au 91 828 00 12 pour récupérer votre argent ou l'échanger contre un autre service ou une session équivalente.

Que se passe-t-il si je trouve un prix plus bas sur un autre site web pour un produit acheté sur Renfe Viajes Ocio ?

Nous vous garantissons le meilleur prix en ligne pour votre réservation. Si vous achetez un produit sur notre site web et que vous trouvez un prix inférieur sur un autre site web pour la même réservation, nous nous alignerons sur ce prix.

Pour effectuer la demande, vous devez avoir confirmé une réservation sur ce site web et nous envoyer un e-mail à ocio.renfe@viajesreina.com, en indiquant dans l'objet "Demande de garantie de prix minimum" et, après avoir étudié si votre demande remplit les conditions, nous vous enverrons un e-mail confirmant le nouveau prix de votre réservation et procédant au remboursement de la différence.

Vous disposez d'un délai de 24 heures après la confirmation de votre réservation effectuée sur notre site web pour nous envoyer la demande de garantie de prix minimum par courrier électronique.

Vérifiez les conditions de cette garantie dans notreConditions générales.